在銀天大酒店禮賓部工作一年后調(diào)至前臺(tái)接待，經(jīng)過不斷努力學(xué)習(xí)，在工作中不斷挑戰(zhàn)自我。在2017年6月2日得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，開始擔(dān)任前臺(tái)領(lǐng)班一職至今。在我看來酒店的大堂副理是極為關(guān)鍵的，因?yàn)榇筇酶崩頃r(shí)常需要處理一些突發(fā)事件，例如處理傷亡、火警、失竊、自然災(zāi)害等，要維護(hù)賓客安全同時(shí)維護(hù)酒店利益。在客人的眼中，大堂副理就代表著酒店的形象，幫客人解答一切疑問。所以我報(bào)名參加了大堂副理崗位競(jìng)聘一職，希望在新的崗位能夠?qū)W習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)。

基于我對(duì)以往工作的經(jīng)驗(yàn)，在此講述一下我對(duì)前廳工作的幾個(gè)認(rèn)識(shí)：

第一：以提高自身素養(yǎng)為基礎(chǔ)，在不斷學(xué)習(xí)中掌握好工作的基本技能和知識(shí)。

在銷售產(chǎn)品的能力上，語言表達(dá)的能力上，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上，和組織管理的能為上全面提高自已。以樹立良好形象為牽引，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)員工的工作熱情。在日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象，在各項(xiàng)工作中，做到講奉獻(xiàn)、講實(shí)效、講求精。

第二：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為基石。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理到位以及不間斷地培訓(xùn)，是在全面提高員素質(zhì)的同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在灑店經(jīng)營(yíng)中的重要作用，特別是我們這樣的五星級(jí)酒店，客人對(duì)酒店的第一印象大都來自于前廳員工，服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對(duì)員工的管理更為重要。優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是核心、有效的管理方式是支柱，是贏得客源的重要因素。提高員工個(gè)性比水平和靈活服務(wù)的技巧，加強(qiáng)基本操作技能，同時(shí)要求員工掌握良好的推銷技巧。

第三：大堂副理處理賓客投訴的技巧

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，是需要隨時(shí)準(zhǔn)備處理酒店日常賓客的投訴和意見。然而在在處理客人投訴方面，是要講究技巧的。投訴是壞事同時(shí)也是好事。投訴的顧客有如。位醫(yī)生，在無償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以便我們能夠?qū)ΠY下藥，通過改進(jìn)我們的服務(wù)和設(shè)施水提高我們銀天的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在處理客人投訴時(shí)我們應(yīng)該坦然面對(duì)，不應(yīng)回避，另在處理過程中，我們要做到事事有紀(jì)錄、有答復(fù)：及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，盡力縮小影響；要以維護(hù)酒店及客人的利益為原則，靈活的處理問題。同時(shí)也不能忽視了客人的真實(shí)意圖，客人投訴不外乎就三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。我們要準(zhǔn)確的讀懂客人的心態(tài)，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，有時(shí)不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯和解釋。

最后，以上三點(diǎn)是我對(duì)銀天大酒店大堂副理崗位的些認(rèn)識(shí)，對(duì)于大堂副理這一職位，我進(jìn)行了不少的了解，但我最缺少的就是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。人需要不斷的挑戰(zhàn)自我，方能戰(zhàn)勝自我，才能實(shí)現(xiàn)自我的人生價(jià)值。